SLA staat voor Service Level Agreement. In gewone taal: de set afspraken over service, beschikbaarheid, support en herstel tussen organisatie en leverancier. In due diligence zegt een SLA vooral iets over de vraag of de dienstverlening echt past bij de bedrijfsimpact van verstoring.
Een SLA heeft alleen waarde als de afspraken aansluiten op de werkelijke impact van storingen en op de beschikbaarheid die de organisatie nodig heeft.
Een SLA is een afspraak over het niveau van dienstverlening dat een leverancier levert. Denk aan beschikbaarheid, supporttijden, responstijden en oplostijden. In due diligence wordt een SLA getoetst aan de werkelijke bedrijfsimpact: sluiten de afspraken daarop aan?
Beschikbaarheid gaat over de tijd waarin een dienst bruikbaar hoort te zijn. Een uptime-percentage klinkt vaak degelijk, maar zonder context zegt het weinig. Binnen due diligence krijgt deze term betekenis in combinatie met openingstijden, proceskritiek en uitzonderingen in het contract.
Responstijd is de tijd waarbinnen een leverancier reageert op een melding. Dat betekent niet automatisch dat het probleem ook snel is opgelost. Binnen due diligence is het onderscheid tussen snel reageren en daadwerkelijk herstel belangrijk.
Oplostijd is de afgesproken tijd waarbinnen een issue opgelost of hersteld hoort te zijn. Juist hier blijkt vaak of de dienstverlening past bij kritische processen. Een nette oplostijd op papier kan in de praktijk nog steeds te traag zijn voor de business.
Het supportvenster geeft aan op welke dagen en tijden ondersteuning beschikbaar is. Bijvoorbeeld alleen kantoortijden of juist 24/7. Binnen due diligence draait het om de vraag wanneer de processen van de organisatie echt moeten kunnen doordraaien.
Escalatie is de route waarlangs een probleem meer aandacht of een hoger beslisniveau krijgt. Het zegt iets over regie en volwassenheid. In due diligence is escalatie belangrijk omdat grote verstoringen zelden netjes binnen standaardprocedures blijven.
De kernvraag is of de afgesproken service aansluit op de maximaal aanvaardbare downtime en schade van kritische processen.
Een zwakke SLA wijst vaak op een bredere afhankelijkheid van de leverancier. Dat raakt regie, onderhandelingspositie, exit en vaak ook de prijs na de deal.
Als een leverancier cruciaal is, maar support alleen op werkdagen levert, dan is dat geen technisch detail maar een contractueel risico met directe businessimpact.
Soms zijn processen kritischer dan de huidige contractlaag toelaat. Dan volgt na closing alsnog aanvullende investering in support, monitoring of redundantie.
Een due diligence-onderzoek naar sla uitgelegd in de context van it due diligence maakt kritische afhankelijkheden, contractuele ruimte en de kwaliteit van de regie concreet. Pravus verbindt de bevindingen aan waardering, voorwaarden en prioriteiten na closing.
Ga naar Pravus